2015年上半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过重点区域示范带动，持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，积极践行“互联网+”行动，全面推进各项服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：

一、开展行风纠风工作，推进重点区域服务攻坚

贯彻落实上级部门要求, 在全国范围内开展电信行风建设暨纠风工作，细化制定“三方面10项行风建设”和“四方面15项纠风治理”实施举措，重点治理不明扣费、校园恶性竞争、不良网络信息、电话黑卡等社会关注的热点问题，切实解决客户关注的服务热点、重点和难点问题，全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域继续开展服务攻坚战，以点带面，实现服务领先。一是升级客服热线即时承诺标准。将承诺问题固化进大服务工单系统，并启动标准统一，提升在线解决客户诉求能力。二是透明宽带装移修工单。将宽带装移修受理、派单、上门、竣工等关键节点面向客户透明，25省可通过客服热线查询进程并主动推送短信，21省可通过电子渠道固定功能栏实时查询工单进度。三是实施营业排队查询预约。12省可通过电子渠道远程查询营业厅排队情况，6省市367家重点营业厅试点电子渠道远程预约排队功能提供优先优质服务。

二、加快基础网络建设，持续提升网络质量

2015年上半年中国联通在移动网络方面，重点加大移动网络建设及优化力度，新建4G基站11万个，实现城区、县城、乡镇标志性建筑以及高铁、地铁、校园、大流量高速公路等重要场景4G网络连续覆盖，人口覆盖率达到51%；新增3G基站2.3万个，农村行政村覆盖率提升至92%，人口覆盖率达到92%；开展网络优化及质量管控，累计完成20万个4G站点、12条高铁线路网络优化；对789个机场、火车站及重点高校，1200个5A级景区及5星级酒店，2790个大型商超等场所，实施深度覆盖和室分质量重点管控。在固定网络方面，深入贯彻工信部“宽带中国2015专项行动”的要求，上半年共新增宽带端口1575万个，FTTH覆盖家庭新增2258万户，城区20M以上端口占比达71%，农村8M以上端口占比达79%，169骨干互联网总带宽达39T，网络服务能力得到大幅提升。

三、拓展窗口服务功能，全力提高电子化服务水平

2015年上半年在营业窗口服务方面，在重点区域开展营业集中受理支撑，强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，改造大服务一体化平台及流程，实现投诉问题和解决方案、补救项目的自动匹配，提升在线解决客户问题的能力。2015年上半年累计受理客户来电28.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增升级4G、中小企业服务、升级4G状态查询等10余项功能，同时，不断优化自助业务查询和办理流程、信息展现方式和界面风格，提升客户感知，目前网上营业厅月访问次数达7500多万次，同比增长超50%；手机营业厅新增4G升级、4G合约办理、老用户特惠办理等20余项功能，采用移动互联网最新设计理念和技术进行优化升级，手机营业厅月使用用户数超2700万；短信营业厅新增流量包办理、国际及港澳台漫游套餐办理、升级4G功能，优化业务流程和短信交互90余项，月使用用户数突破4000万；自助终端新增4G办理、金融IC卡支付、4G发票打印和积分兑换充值卡等9项功能，改进页面操作和流程使用50余项，月使用用户数超1500万；迷你营业厅规划新版定制终端，改版用户交互界面，改造号卡销售流程，对接二代身份证阅读器，月使用用户数超3300万。在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.1万件，发布实时预警信息1906条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近60万，推送内容平均阅读率高于行业水平4个百分点；推进微信营业厅深度运营，完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能，关注客户突破540万户，月均自助业务办理量311万笔；拓展在线客服服务功能，提高解决用户问题的能力，2015年上半年在线客服服务量1109万次，在线解决率78.8%，满意率87.9%；实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作，解答客户咨询，2015年上半年互联网用户累计访问人次达2.9亿，累计开放问题超21万个，问题满意率达85.9%；开通业内首个百度企业官方贴吧，半年聚拢60万活跃粉丝，累计发帖217万条，协同“5•17”网购节实施用户推广，单帖浏览量1.3亿次，创下贴吧纪录。

四、丰富惠民产品种类，满足客户多种通信需求

2015年上半年，中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”用户规模达到2.6亿，日活跃用户数突破300万，跻身国内主流应用商店行列；“联通手机服务站”提供应用辅导员面对面服务，覆盖全国8万家营业厅，累计服务用户超3000万；“沃阅读” 作为“书香中国e阅读”工程主力军，提供免流量优质书刊，上半年阅读量55.62亿次，累计注册用户1.26亿户，同比增长29.6%；“沃音乐”使用用户达到5000万户，累计订购用户数达2430万,微信粉丝达到150万户。在国际漫游服务方面,累计与全球251个国家和地区的591家运营商开通国际漫游服务，其中4G业务与15个国家和地区的27个运营商开通国际漫游服务；5月1日起面向80多个热门国家和地区下调国际漫游数据资费，标准资费降至5元起，降幅超80%；优化66元、166元数据漫游日套餐产品，同资费套内数据流量提升80%，降低客户境外上网资费。在便民惠民服务方面开通“116114微生活”客户端及“116114商旅”微信公众账号，为广大联通客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息，2015年上半年信息查询量近3000万次。在20多个省份开通覆盖全国2000家重点医院的预约挂号服务，累计为2000多万患者成功提供挂号服务2700多万次。在行业信息化应用服务方面，在全国范围内推广智慧城市建设，通过智慧工地、智能旅游、智慧医疗、智慧电网等在多个领域紧密合作行业客户，上半年发展物联网终端用户已超1177万户；同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品，促进优质教育资源共享和家校沟通，提升校园信息化水平，截至目前已成功引入中小学、幼教市场约32万个班级。

五、强化客户权益服务保障，全面提升客户服务感知

2015年上半年中国联通重点从九个方面加强客户权益服务保障工作。一是专项治理电话“黑卡”。2月1日起关闭全渠道新开户手工录入功能，全面启动与公安部身份信息核验系统联网比对；实体渠道逐步配备二代身份证阅读器, 用户入网必须核验居民身份信息；制定落实老用户补登记工作方案，鼓励老用户实名补登记；加强渠道监督检查，确保新入网电话用户100%实名，全部电话用户实名率达到90%以上。二是整治不明扣费。加强系统检测，优化完善全国一级架构的营业计费系统，提高计费系统准确性、标准化和透明度；规范流量计费，提供多样化的流量计费模式，利用自主研发的移动用户上网记录查询系统，提供清晰易懂的上网记录，让客户放心使用、明白消费；严格执行增值业务定制二次确认，加大点播类增值业务日常业务拨测频次，对强行定制、诱导定制、篡改或屏蔽二次确认和资费明示等违规从重从快进行处罚。三是综合治理垃圾短信。加强短信资费及优惠促销的审批，避免因优惠活动降低短信资费，从源头切断非法盈利空间；集中管理行业端口鉴权配置，跨省发送短彩信端口必须备案审核通过后方能开通；创新技术支撑手段，在北京、辽宁两省市试点开通指纹识别系统，提高短信审核效率，截至上半年全国已处罚、关停行业端口111个，行业端口垃圾短信投诉同比下降30%。四是规范语音专线主叫号码传送。开展“语音专线码号违规传送”专项治理行动，规范主叫号码传送规则，严打擅自隐示或非法更改主叫号码的违规行为；整治电信线路出租行为，补充完善合同禁止条款，严禁客户利用公司互联网经营非法互联网产品、非法VoIP电话的行为，完成全网语音专线用户梳理2.7万个，涉及电路6.3万条，规范整治主叫号码用户2.1万个，涉及电路4.2万条，对违规客户依据协议一律予以关停。五是遏制网络淫秽色情传播。组织开展“扫黄打非•净网2015”专项行动，积极配合公安部门开展打击通讯信息诈骗犯罪行为，严格落实互联网资源接入管理，加强网站备案，新接入网站备案率达100%；全面开展自查自纠，杜绝含有淫秽色情内容的文字图片等信息；建立线上推广渠道定期审查制度，加大监督拨测力度，累计封堵不良网站2.2万个，保障用户的合法权益。六是规范校园电信业务经营行为。落实工信部“规范校园电信业务市场经营行为的意见”，开展校园电信业务市场巡查，严禁签订排他性合作协议、非法获取家长学生信息、强制用户捆绑业务、虚假诱导用户消费等行为，坚持公平竞争、守法经营，切实保障校园用户的知情权和选择权。七是做好试点区域携号转网服务。落实工信部管理规范要求，加强试点区域号码携带服务的管理与监督；严格执行“国七条”等号码携带限制性条件，严禁以任何理由限制用户携出；优化号码携带服务的支撑，简化业务办理流程，扩大授权营业厅范围，完善一线授权机制管理，快速响应客户号码携带需求，上半年试点区域号码携转成功率均达到70%。八是整治不良手机应用软件。落实应用商店管理责任，加强日常运营管理；强化应用商店上线程序及更新包的安全扫描检测，防范恶意吸费软件传播；加大违规监督处置力度，发生业务违规直接扣罚违规收入，直至终止与该合作伙伴的合作关系。九是完善消费提醒服务。在原有消费提醒的基础上，优化流量提醒方式，分类展示国内、省内、半年包等流量使用情况，优化36项流量消费短信提醒内容，实现明白消费；在提醒短信中增加提醒订制、退订、短信分类分级发送等功能，组织解决交费提醒内容不完整、批量短信半夜鸡叫等9项重点问题，方便客户及时了解自身消费情况。

六、履行企业社会责任，牢固树立正面公众形象

在社会信息化方面，积极践行“互联网+”行动，启动“互联网+行业”计划，推动政府、企业信息化转型升级，依托4G/3G无线宽带网络和光纤网络，打造移动互联网、云计算、大数据、物联网等领域产业，自主研发公共云平台,构建“7大区域节点+31个核心节点+200个业务节点”资源池，信息化行业应用惠及近8000万用户。在通信重保服务方面，圆满完成全国“两会”、“东方之星沉船救援”、“神盾—2015国家核应急演练”、“中俄东线天然气管道中国境内段开工仪式”等多个项目的重要通信保障任务，累计出动维护人员5.2万人次、应急车辆6.5万辆次，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，圆满完成西藏抗震救灾通信保障，积极应对贵州、江西、广西、黑龙江、湖南、湖北、云南等22个省份发生的严重自然灾害，累计投入救灾资金8326万元、救灾人员107921人次、抢险车辆38910辆次、应急设备5322台次、应急油机50506台次。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。