2016年，中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过持续提升网络能力、实施“提速降费”工程、强化渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任，全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下：

一、加快网络建设，提升网络支撑能力

2016年，中国联通在移动网络方面，大力推进网络建设及优化力度，积极打造4G精品网络。全年累计开通4G基站73万个，其中139个重点城市达55万个，实现341个城市的网络升级，4G人口覆盖率达77%，移网（3G/4G）人口覆盖率达92％；在固定网络方面，加快固定宽带网络光纤化升级改造，全国累计改造住宅小区63.2万个、楼宇387.4万栋、各类端口6543万个。推进China169骨干网结构优化及扩容，骨干中继总带宽达76.4Tbps，同比增加26Tbps，行业监测网络时延和丢包率指标较优。北方十省已整体实现全光网络，全国城市20M及以上端口占比达到88%，农村4M及以上端口占比达到99%，网络服务能力得到大幅提升；在共建共享方面，积极推进“网络提质计划”，合作开通3.1万个室外基站和2.5万栋楼宇，共建共享1.6万公里光缆、1.9万公里杆路和2700公里管道，在实现降本增效的同时，有效提升网络质量；在互联互通方面，积极推进网间互联带宽扩容和路由优化，与主要互联单位扩容850G互联带宽，总带宽达到2868G, 用户跨网访问体验得到进一步提升。

二、落实提速降费，普惠广大用户

2016年,中国联通在移动宽带提速方面，全面发展4G网络建设，加快4G+网络升级，打造覆盖完备、用户感知良好、网络质量领先的4G精品网络，移动宽带接入提速取得显著效果；在移动宽带降费方面，扩大现有4G套餐所含流量，持续下调手机流量标准资费，扩大流量放心用功能，实施阶梯式计费，缩小套餐内外流量差价，流量资费同比2015年年底降幅超33%。取消国内漫游收费，大幅下调国际漫游资费，国际语音平均降幅达48%，国际数据平均降幅达72%。扩大国际漫游5元数据区开通范围至112个，覆盖“一带一路”33个国家和地区；在固定宽带提速方面，对具备提速条件用户实施免费提速，50M和20M以上用户免费提速一档，累计惠及用户超2000万户，全国固定宽带平均接入速率超过20Mbps；在固定宽带降费方面，持续降低宽带资费，固定宽带资费降幅同比2015年年底超过55%。

三、强化渠道服务，提升窗口服务水平

2016年,中国联通在营业窗口服务方面，开展营业“触点感知提升”专项行动，在8个省实现电子渠道排队查询和预约取号，完成23个省电子发票上线，实现发票“足不出户”的邮箱递送服务。全国建设上线沃受理平台，试点推出“排队超时，百倍积分”承诺，有效缩短营业办理时长和排队时长。全国近1.5余家自营厅实现终端连锁化运营，终端供货品类增加308款，在14个省试点全品类销售，进一步提升产品丰富度；在10010客服热线服务方面，持续开展“客户热线感知提升专项行动”，聚焦热线便捷接通，深化智能客服简单业务快速办理，提高在线解决能力，全年累计受理客户来电48.7亿人次，人工服务接通率稳定在93%；在互联网电子化服务方面，通过服务完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求：网上营业厅新增日租卡套餐、流量包办理、语音随意打等30余项功能，优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等70余项，月均访问次数已达8000多万次，同比增长20%。手机营业厅新增流量包办理、实名制等30余项功能，发布5.0版手机营业厅客户端，月均使用用户数超2500万户，同比增长55%。短信营业厅新增积分和余量查询、订购记录查询、流量包产品相关订购和退订、存费送流量和送业务办理、优化业务流程等80余项，月使用用户数超4500万户。在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求2.2万件，发布实时预警信息1478条，累计覆盖人群数超10亿，赢得客户良好口碑。打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近215万人，全国客服微博、微信新媒体矩阵，覆盖粉丝超8700万人。拓展在线客服服务功能，提高解决用户问题的能力，在线客服服务量达2357.8万次，在线解决率82.3%，满意率88.5%。实施互联网开放知识库，通过“沃知道”知识帮助平台及平台合作解答客户咨询，全年累计开放互联网知识12.6万个，帮助用户次数近9亿。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢239万活跃粉丝，累计发帖915万条，全年浏览量达6亿人次。

四、丰富产品种类，满足客户多种通信需求

2016年，在综合信息服务方面，中国联通利用4G和宽带高速上网能力，推出手机视频“沃TV客户端”、“视频风暴”活动、2I2C专属产品、固网TV视频等产品及服务，满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求，惠及用户超4000万户；在应用软件服务方面，积极发展新技术应用产品，精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台，贴合用户触点打造全方位用户入口，日均可触达用户规模超过6000万户。“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务，引入“我是歌手”等热门音源，推广中小企业炫铃服务等措施，使用用户数达3800万户，微信粉丝数超260万户。“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机App、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务，平台累计阅读资源总数达40万册，累计注册用户1.18亿户，累计阅读量121.5亿次；在国际漫游服务方面,截止12月底，累计与全球80个国家和地区的129个运营商开通4G国际出访漫游服务，与全球150个国家和地区的410个运营商开通3G国际漫游服务；在便民惠民服务方面，发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势，为客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息，全年累计服务用户超5000万户。在全国20多个省份开通预约挂号服务，覆盖全国2000家重点医院的，10多个省实现移动端便捷交通服务。

五、保障客户权益，提升客户服务感知

2016年，中国联通重点从九个方面强化客户权益服务保障工作：一是开展“打击通讯信息诈骗”专项行动。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权、国际国内非法诈骗电话拦截，开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动，全部电话实名制达到100%，实现语音专线100%主叫鉴权，累计拦截国际非法+86电话达到3513万次；二是全国上线防欺诈提醒服务。通过大数据分析，精准定位疑似被骗用户并进行短信、电话等方式提醒，自9月份上线以来，累计外呼潜在受骗用户2.35万户，日均提醒2万次，封停号码共1.5万个，预估挽回经济损失近6.8亿元；三是免费提供防骚扰提醒服务。自动分析并弹窗提醒骚扰来电，帮助用户识别通讯信息诈骗和保护财产安全，累计用户超1020万户，日均提醒达160万次；四是加强流量计费系统监测。完善流量管理机制、加强检测与监控、快速处置异常流量，保障流量计费规范性、标准化和透明度，让用户放心使用；五是加强增值业务收费管理。以经济杠杆，倒逼增值业务规范收费，严格执行增值业务定制二次确认，全年累计处罚5904.24万元，共计30642笔次，涉及商家301家次；六是治理手机不良应用软件。完成4万2千余款应用软件审核，处置220余款违规应用及对应开发者；七是完善消费提醒。优化消费提醒场景，建立实施涵盖40个提醒节点，85个提醒场景的全生命周期提醒体系，优化批量短信发送机制，提高短信发送的成功率、及时率和准确率；八是推动服务内容明示。在营业厅等实体场所公示业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容。规范用户服务协议存档，完善线上服务相关温馨提示和内容；九是综合治理垃圾短信。强化短信资费及优惠促销的审批管理机制，清理低价套餐，从源头切断非法盈利空间。启动病毒短信拦截试点，加强专项治理通讯录传播病毒短信问题。集中管理行业端口鉴权配置，建立端口垃圾短信发送黑名单，提高违规处罚力度。

六、履行社会责任，树立正面公众形象

2016年，中国联通在社会信息化方面，积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台，聚焦教育、医疗等八大重点领域，设立7个产业互联网信息化基地及5个行业9个孵化基地，物联网连接数达4390万个，布局投产六大云数据中心，与各级政府和企业签订互联网+战略协议超157项，惠及用户超百万；在抢险救灾保障方面，圆满完成“江苏盐城龙卷风”、“尼伯特、妮妲、鲇鱼、海马等台风”灾害的应急处置，累计投入救灾资金1.2亿元、人员12.9万人次、车辆5.5万车次，发送公益及应急短信4339万条；在通信重保方面，圆满完成全国“两会”、“G20”、“世界互联网大会”、“双十一”等重保任务，共投入保障人员3.7万人次，车辆6572辆次，重保完成率达到100%。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。